商软冠联 VOIP呼叫中心解决方案

1. 方案概述

什么是呼叫中心？(Call Center)
Call Center（呼叫中心）也可叫做“电话中心”， 实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心。随着商业与技术的发展，呼叫中心解决方案逐渐超越了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念，呼叫中心正在成为现代企业进行客户关系管理(CRM/Customer Relationsip Management)、数据挖掘、挽留客户，了解和把握客户需求最佳最有效的工具。它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项 功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

呼叫中心(Call Center)的应用范围
企业呼叫中心最根本的目的在于: 对外有效提高客户服务质量，最佳扩大收入；对内大幅提高员工生产力，降低成本。 呼叫中心能为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。 呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度、增加业务代表处理的呼叫数目、呼叫中心可降低电话费用，降低销售开销，可减少业务代表培训费用；呼叫中心对可降低销售开销、增加企业收入。

呼叫中心(Call Center)的主要类型
1）基于交换机的呼叫中心 - 主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的较大的呼叫中心系统; 但同时其成本也较高，一般的企业无法承担。
2）是基于板卡的呼叫中心 - 由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活；但这是以性能的差距为代价的——不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。
3）基于网络电话或网络交换机的呼叫中心（VOIP） -一种新型呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。

“商软冠联呼叫中心”正是采用目前最适合企业用户的第三种类型：VOIP技术的新型呼叫中心，其特点有性价比高、扩展性强，分布灵活等等。

2. 方案特点：

1）商软冠联VOIP呼叫中心架构

 2）商软冠联VOIP呼叫中心特点

l          “系统投资平民化”——系统设备简单，整体造价相对低廉；

l          “通信费用本地化”——企业无须支付通话费用，客户拨打市话接入系统，企业内部使用不受地域限制，可实现“异地分机”（通信免费）；

l          “服务中心网络化”——充分利用IP话机的灵活移动和免费特点，服务中心的人工坐席可以灵活设置在不同城市，实现多中心联网服务；

l          “服务终端多样化”——客户呼叫请求接入到系统后，处理中心可以将呼叫分发到IP话机、PC软件电话、普通固定电话或移动电话。

l          扩展能力强——最大可以扩展到3000座席；

l          灵活的分布式结构（最多253个分布点）；

l          支持数字中继（E1，ISDN PRI ，SS7和中国一号）、模拟中继和SIP中继接入；

l          CTI服务器同时支持Windows平台和Unix平台，支持双机热备；

l          支持模拟电话坐席、SIP电话坐席和SoftPhone坐席；

l          灵活的组网模式：既支持分布式接入、分布式IVR和分布式坐席组网；又支持集中式接入、集中式IVR和集中式座席组网；

l          支持通话全程录音；

l          电信级的稳定性和可靠性；

l          提供丰富的接口方式，能和业务系统实现无缝集成。

3. 功能简介：

1）语音导航

l          语音流程随意编写，无层级限制；

l          根据时间择语音流程；根据主/被叫择语音流程；根据用户按键选择语音流程

l          收发传真(FAX)；语音留言；语音信箱；

l          TTS(文本语音转换)接口；数据库开发接口。

……

2）智能呼叫分配：

l          包含丰富的排队和话务分配策略；

l          根据中继号码分组；根据主叫号码分组；根据用户按键选择分组；根据时间分组；根据企业信息分组；

l          线性分配；轮询分配；最长等待时间分配；座席技能分配；遵循座席呼叫量平均；IVR定制分配。

……

3）录音管理：

l          录音查询：可以用时间，主被叫，座席，时长等多种条件进行录音查询；

l          录音下载、录音删除；

l          提供业务系统录音接口：可以让客户的业务系统一一对应录音。

4）状态监控

l          队列状态监控、座席状态监控、座席通话监听、坐席通话指导、坐席通话强切、分机状态监控、中继状态监控。

5）统计分析

6）电话功能

7）“商软冠联呼叫中心系统”可以与第三方业务系统无缝集成，支持三种方式接口：

l          WebService

l          Web调用接口(HTTP形式)

l          直接访问CTI数据库

4. 业务优势

1）资源优势：拥有号码资源的申请和电信资源协调等方面的优势；

2) 技术优势和丰富经验：多年来致力于行业信息化建设，掌握了全面的呼叫中心系统开发技术，有丰富的实际开发经验和强大的IT系统整合能力；

3) 运营管理经验：总结了一套适合国内的呼叫中心运营管理指标、呼入/呼出流程、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案等运营管理经验；

4) 随需而变：采用灵活的插件方式实现，产品成熟、上线周期短。

5. 部份成功案例
    1）华夏人寿电话营销中心电销系统
    2）民生人寿电话营销中心电销系统
    3）中航三星人寿电话营销系统
    4）黑龙江信浪科技电销管理系统？
    5）奇虎软件360呼叫中心系统
    6）重庆人才网呼叫中心系统
    7）重庆雨新会展电话营销系统
    ……

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