商软冠联客户关系管理解决方案（CRM）

1、 方案概述 CRM（客户管理系统）

CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。 客户服务软件即以服务为核心。 社会发展日新月异。客户需要通过一切可用渠道获得更多、更优质的服务。这也解释了为什么越来越多的公司纷纷选用“商软冠联的客户服务软件”即服务解决方案来进行 CRM 呼叫中心和帮助台管理。 与传统客户支持软件相比，主要不同之处在于我们的“软件即服务”模式。 “商软冠联CRM”实施快捷，不会存在漫长的部署周期来阻挡您、您的代理或客户的前进步伐。 “商软冠联CRM”是一个技术先进、系统架构完善、层次清晰、客户化能力强、技术领先的CRM系统。CRM可以真正支持高端客户的复杂应用。CRM在企业客户管理、市场营销、销售、服务的各个方面都为客户提供了相应的功能与解决方案，是一个一体化的企业客户关系管理系统。

2、 方案特点及功能概述

“商软冠联CRM”主要分为业务智能、交互管理、管理承诺、客服分析四方面，分别覆盖了协作型CRM、分析型CRM以及运营型CRM等方面。

1) 业务智能 在获取客户相关信息基础后，业务智能可协助企业更快捷、多渠道收集客户信息，将使这些信息与客户的需要、爱好、应用效果以及其他数据保持同步，有效调整企业运营过程，管理商业运作。 无论您的客户希望如何提供服务，您都可以随时提供。希望提供电话、短信、电子邮件或传真等等支持联系，您只需轻松点击即可，我们将协助您以更低的成本、更快的速度提供服务。

2) 交互管理 在与客户进行沟通、信息交互时，商软冠联CRM可与商软呼叫中心平台相结合，可实现全程数字录音，提高客服人员沟通技巧及保留纠纷证据，全面管理拜访、销售、回访、售后、投诉等重要环节。

3) 管理承诺 将协助用户在企业内部或跨越企业范围外，高效地实现分配、跟踪与检查工作。 通过商软冠联的集成方法，商软冠联CRM解决方案可彻底实现以客户为中心的商业活动管理，从而在提供更优质的客户服务的同时，帮助客户充份利用资源、节约成本。

4) 客服分析 可统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析；客户行业分析；人工智能的数据挖掘；历史数据分析；收益/客户消费预测等战略分析。 有数据表明，往往是百分之二十的顾客为企业带来了百分之八十的利润，但如何寻找这百分之二十的客户，并为他们提供更优质的服务呢？这却成了企业管理者的一块心病。 “商软冠联CRM”可以解决这个问题，它和数据仓库、数据分析等技术相结合，必将有力的促进企业的经营决策，从而发现更加有价值的客户，并为他们提供更好的服务。

“商软冠联CRM”是以用户为导向的客户关系管理。通过企业的经营部门、后勤部门和管理机制有效配合，从而真正实现企业“管理出效益”。

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